1. Réception et accusé de réception
La réclamation est reçue par Marie-Ange Alexandre. Un accusé de réception est adressé à l’émetteur sous 48 heures ouvrées, par le même canal que la réclamation.

2. Enregistrement dans le registre
La réclamation est consignée dans le registre des réclamations, aléas et difficultés rencontrées : date, émetteur, nature, canal de réception.

3. Analyse et traitement
La situation est analysée dans un délai de 10 jours ouvrés. Si nécessaire, un échange téléphonique ou une rencontre est proposé à l’émetteur pour mieux comprendre la situation.

4. Réponse de fond
Une réponse écrite est adressée à l’émetteur sous 10 jours ouvrés, précisant les mesures prises ou les explications apportées.

5. Clôture et traçage
La réponse apportée et les éventuelles actions correctives sont consignées dans le registre. La réclamation est considérée comme clôturée.

6. Intégration à l’amélioration continue
Les réclamations clôturées sont analysées lors de la synthèse annuelle et peuvent alimenter le journal des améliorations.